3) ¡®Àç¹Ì¡¯°¡ ÀÖ´Â Á¶Á÷ ¹®È
±â¾÷Àº Á¶Á÷ ¹®È¸¦ ÅëÇØ Á¶Á÷ÀÌ Ãß±¸ÇÏ´Â °¡Ä¡¿Í ±â´ë, ±×¸®°í Á¶Á÷ÀÌ ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â Çൿ µîÀ» ±¸¼º¿øµé¿¡°Ô Ç¥ÇöÇÏ°Ô µÈ´Ù. ¼±Áø ±â¾÷µéÀº ÀڽŸ¸ÀÇ µ¶Æ¯ÇÑ Á¶Á÷ ¹®È¸¦ ±¸ÃàÇÔÀ¸·Î½á Á¶Á÷¿¡ ÀÔ»çÇÑ ±¸¼º¿øµéÀÌ ÀÚ¿¬½º·´°Ô Loyalty¸¦ °®°í ÀÏ¿¡ ¸ôÀÔÇϵµ·Ï Çϴ ȯ°æÀ» Á¦°øÇϰí ÀÖ´Ù.
±¸¼º¿øµéÀÇ Loyalty¸¦ ³ôÀÌ´Â ¼±Áø ±â¾÷µéÀÇ Á¶Á÷ ¹®È¸¦ »ìÆìº¸¸é Å©°Ô µÎ °¡ÁöÀÇ Æ¯Â¡ÀÌ ÀÖ´Ù. ù°´Â Á¶Á÷°£, ¾÷¹«°£, Á÷À§°£ Â÷º°ÀûÀÎ ÀνÄÀ» Á¦°ÅÇÏ°í ¸ðµÎ¸¦ ¡®Àΰ£ÀûÀ¸·Î Æòµî¡¯ÇÏ°Ô °ü¸®ÇÏ´Â Á¶Á÷ ¹®ÈÀÌ´Ù. ÀÌó·³ Á¶Á÷ ³» Â÷º°ÀÌ ÇØ¼ÒµÉ ¶§, ±¸¼º¿øµéÀº ÁøÁ¤ÇÑ ÆÀ¿÷À» °®Ãâ ¼ö ÀÖ°Ô µÇ°í, Á¤Á÷ÇÑ ÀÇ»ç ¼ÒÅëµµ °¡´ÉÇØ Áø´Ù. µû¶ó¼ ±¸¼º¿øµéÀÌ Á¶Á÷ ³» Á¤Ä¡Àû °ü°è µîÀ» ÀǽÄÇÏÁö ¾Ê°í ¿À·ÎÁö ÀÏ¿¡¸¸ Àü³äÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù. Cisco SystemsÀÇ Chambers »çÀåÀº °ü¸®Àڵ鿡°Ô ½º½º·Î ÇÏ°í ½ÍÁö ¾ÊÀº ÀÏÀ» ÆÀ¿øµé¿¡°Ô Àý´ë·Î ½ÃŰÁö ¸»µµ·Ï °Á¶Çϰí ÀÖ´Ù°í ÇÑ´Ù. °ü¸®ÀÚµéÀÇ »ç¼ÒÇÑ ±ÇÀ§ ÀǽÄÀÌ ±¸¼º¿øµéÀÇ Loyalty¸¦ ÇØÄ¥ ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.
µÑ°´Â ¡®Àç¹Ì¡¯°¡ ÀÖ´Â Á¶Á÷ ¹®ÈÀÌ´Ù. ±¸¼º¿øµéÀÌ Áñ°Å¿î Á¶Á÷¿¡¼ ´õ Loyalty¸¦ °®±â ½¬¿ì¸ç, Áñ°Å¿î ÀÏ¿¡ ´õ ¿½ÉÈ÷ ¸ôÀÔÇÒ °ÍÀº ´ç¿¬ÇÑ °ÍÀÌ´Ù. Southwest AirlineÀÇ Kelleher »çÀåÀº ¡®Àç¹Ì¡¯°¡ ÀÖ´Â Á¶Á÷ ¹®È¿¡ °üÇØ¼´Â Àü¼³ÀûÀÎ Àι°ÀÌ´Ù. Âõ¾îÁø û¹ÙÁö³ª ¿¤ºñ½º ÇÁ·¹½½¸®ÀÇ ÀÇ»óÀ» ÀÔ°í ȸ»ç¸¦ µ¹¾Æ ´Ù´Ï´Â °ÍÀº º¸ÅëÀ̸ç, ½Â¹«¿øµéÀÌ µ¶Æ¯ÇÑ ÀÇ»óÀ» ÀÔ°í ºñÇà Áß ½Â°´µé¿¡°Ô Àç¹Ì³ ³ó´ãÀ» °Ç³×´Â °ÍÀ» °Ý·ÁÇϰí ÀÖ´Ù. Dell ComputerÀÇ Garza´Â ´Ù¾çÇÑ ÀÇ»óÀ» ÀÔ°í ³ª¿Í ±¸¼º¿øµé¿¡°Ô ³ë·¡µµ ÇØÁÖ°í ±¸¼º¿øµé°ú ½ÇÄÆ ¼úÀ» ¸¶½Ã´Â °Íµµ Áñ±ä´Ù.
»ç¾÷ ȯ°æÀÌ ºÒ¸®ÇÏ°í ¾î·Á¿î °æ¿ì¿¡´Â ÀÌ·¯ÇÑ Á¶Á÷ ¹®È°¡ ƯÈ÷ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. A.G. Edwards´Â ±¸¼º¿øµéÀÌ ¸Å¿ì ¸¹Àº ½ºÆ®·¹½º¸¦ ¹ÞÀ» ¼ö¹Û¿¡ ¾ø´Â ±ÝÀ¶ ÅõÀÚ È¸»çÀÌ´Ù. ÀÌ È¸»ç´Â ±¸¼º¿øµéÀÇ ½ºÆ®·¹½º¸¦ ÇØ¼ÒÇϰí, Á¶Á÷¿¡ ´ëÇÑ Loyalty¸¦ °®°í ÀÏ¿¡ ¸ôÀÔÇϵµ·Ï Çϱâ À§ÇØ ¡®Àç¹Ì(Making Fun)¡¯¸¦ °æ¿µ ¸ñÇ¥ °¡¿îµ¥ Çϳª·Î »ï°í ÀÖ´Ù. ÀÌ È¸»çÀÇ »çÀå Ben Edwards´Â ¡°Àç¹Ì¾ß ¸»·Î »ç¶÷µéÀÌ ¼·Î Á¸ÁßÇØ ÁÖ°í ÆÀ¿÷À» ±â¸¦ ¼ö ÀÖ°Ô ÇØÁÖ´Â À¯¿ëÇÑ µµ±¸¡±¶ó°í ¸»ÇÒ ¸¸Å ¡®Àç¹Ì¡¯°¡ ÀÖ´Â Á¶Á÷ ¹®È¸¦ Áß¿äÇÏ°Ô °í·ÁÇϰí ÀÖ´Ù.
¡®Àΰ£ÀûÀÎ Æòµî¡¯°ú ¡®Àç¹Ì¡¯ÀÇ Á¶Á÷ ¹®È´Â Á¶Á÷°£ÀÇ À庮À» Çã¹°°í, °æ¿µÀÚ¿¡°Ô ´õ °¡±îÀÌ ´Ù°¡ °¡µµ·Ï °í¹«Çϸç, ±¸¼º¿øµéÀÌ Á¶Á÷¿¡ ´ëÇØ ¿Á¤À» °®µµ·Ï ÇÑ´Ù. ±×¸®°í ±¸¼º¿øµéÀÇ ÀÌ·¯ÇÑ Á¶Á÷¿¡ ´ëÇÑ ¿Á¤ÀÌ °í°´À» Áñ°Ì°Ô Çϰí Á¶Á÷À» ¼º°øÀ¸·Î À̲ø°Ô µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.
ÀúÀÚ¿¡ ÀÇÇÏ¸é ´Ù¼öÀÇ °æ¿µÀÚµéÀº °æ¿µÀ» ¿î¿µÈ¿À²¼ºÀÇ Ãß±¸¿Í µîÄ¡½ÃŲ´Ù. Áï °ü¸®¿¡¸¸ Ä¡ÁßÇÑ´Ù. ±×·¯³ª ¿î¿µÈ¿À²¼ºÀÇ Ãß±¸´Â °æ¿µÀÇ ±âº»ÀÏ »ÓÀÌ´Ù. °æ¿µÀÚÀÇ ¿ªÇÒÀº À̺¸´Ù ±¤¹üÀ§ÇÏ¸ç °áÁ¤ÀûÀÌ´Ù. ¿î¿µÈ¿À²¼ºº¸´Ù ´õ Áß¿äÇÑ °æ¿µÀÇ ÈµÎ´Â ±â¾÷ ¡®Àü·«¡¯ÀÇ ¼ö¸³°ú ½Çõ¿¡ ÀÖ´Ù.
Àü·«À̶õ ¹«¾ùÀΰ¡.
¿ì¼± Æ÷Áö¼Å´×À» ÀßÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. Æ÷Áö¼Å´×À̶õ, ¿¹¸¦ µé¾î SKÅÚ·¹ÄÞÀÇ TTLÀÌ Ã³À½À¸·Î 10´ë ¹× 20´ë ÃÊ¹Ý ¼ÒºñÀÚ Àü¿ë ºê·£µå·Î Æ÷Áö¼Å´×Çϰí KTFÀÇ Drama°¡ óÀ½À¸·Î ¿©¼ºÀü¿ë ÈÞ´ëÆù ºê·£µå·Î Æ÷Áö¼Å´× ÇϵíÀÌ Æ¯Á¤ »óǰ ȤÀº ƯÁ¤ °í°´¿¡ ÃÊÁ¡À» ¸ÂÃá Àü·«Àû Ưȸ¦ ¸»ÇÑ´Ù.
¹Ì±¹ÀÇ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°ø»ç´Â °ª½Ñ ºñÇà±âÇ¥¸¦ ã´Â µÎÅÍ¿î °í°´Ãþ¿¡ ÁÖ¸ñÇÏ¿© ºñÇà±â»éÀ» ÆÄ°ÝÀûÀ¸·Î ³·Ãß´Â ´ë½Å, ÀÏüÀÇ ±â³» ¼ºñ½º¸¦ ÆóÁöÇß´Ù. »ç¿ì½º¿þ½ºÆ® Ç×°ø»çÀÇ ºñÇà±â ¾È¿¡¼´Â ±â³»½ÄÀº ¹°·Ð, ÁöÁ¤Á¼®µµ, ½ºÆ©¾îµð½ºµµ ã¾Æº¼ ¼ö ¾ø¾ú´Ù. µé°í Ÿ´Â ¼Òȹ° ¼ºñ½º¸¦ Á¦¿ÜÇÑ ¼öȹ° ¼ºñ½ºµµ ÆóÁöÇß´Ù. ¿©Çà»ç¸¦ ÅëÇÑ Æ¼ÄÏÆÇ¸Åµµ Áß´ÜÇÏ¿© ¼ö¼ö·á ºÎ´ãµµ ÁÙ¿´´Ù. ÀÌ Ç×°ø»ç´Â ÀÌ·¸°Ô ¿ø°¡¸¦ ³·Ãç ³·Àº °¡°Ý¿¡ Ç×°ø ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á, ºñÇà±â»é¿¡ ºÎ´ãÀ» ´À³¢´Â ÇлýÃþÀ̳ª Àý¾àÇü °í°´ »çÀÌ¿¡ Æø¹ßÀûÀÎ Àα⸦ ²ø¾ú´Ù. ¹Ù·Î Àü·«Àû Æ÷Áö¼Å´×ÀÇ ¼º°ø»ç·Ê´Ù.
µÑ° Àü·«À̶õ °æÀï¿¡¼ »ó¼â°ü°è¸¦ ¸¸µå´Â °ÍÀÌ´Ù. »ó¼â°ü°è¶õ ÇÑ °¡Áö¸¦ ¾òÀ¸·Á¸é ´Ù¸¥ Çϳª¸¦ Æ÷±âÇØ¾ß ÇÏ´Â °ü°è´Ù. »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®ÀÇ ¼º°øÀ» º¸°í ÄÜÆ¼³ÙÅ» Ç×°ø»ç°¡ À̸¦ º¥Ä¡¸¶Å·ÇÏ¿´´Ù. ±×·¯³ª ÀÌ Ç×°ø»ç´Â ¾Ö¼®ÇϰԵµ µÎ ¸¶¸®ÀÇ Åä³¢¸¦ Âѱâ·Î ÇÏ¿´´Ù. ±âÁ¸ÀÇ Ç® ¼ºñ½º Ç×°ø³ë¼±À» À¯ÁöÇÏ¸é¼ µ¿½Ã¿¡ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®½ÄÀÇ Àú°¡ ³ë¼±À» ¿îÇàÇÏ¿´´Ù. °á°ú´Â Âü´ãÇÑ ½ÇÆÐ¿´´Ù. ¼·Î ´Ù¸¥ ½Ã½ºÅÛÀÌ µÚ¾ûÄÑ ¼·ÎÀÇ ¹ß¸ñÀ» Àâ°í È¿À²¼ºÀ» ¾ÇȽÃŰ°í ¿ø°¡ºÎ´ãÀ» »ó½Â½ÃÄ×´Ù. ±¹³»¼± Ç×°ø±â´Â ¿¬¹ß°ú °áÇ×À» ¹ä¸ÔµíÀÌ ÇÏ°Ô µÇ¾ú°í ¼öȹ° À̵¿À¸·Î Ãâ±¹¼ö¼Ó ¶ÇÇÑ Áö¿¬µÇ¾ú´Ù. Ç® ¼ºñ½º °í°´ À¯Áö¸¦ À§ÇØ ¿©Çà»ç ´ë¸®Á¡ üÁ¦¸¦ Æ÷±âÇÒ ¼ö ¾ø¾ú´ø ÄÜÆ¼³ÙÅ»Àº Àú°¡ ³ë¼± °í°´ÀÌ ¿©Çà»ç¸¦ ÅëÇØ Ç¥¸¦ ±¸¸ÅÇØµµ ¸·À» µµ¸®°¡ ¾ø¾ú´Ù. ±× °á°ú ¼ö¼ö·á ºÎ´ãµµ ÀüÇô ÁÙÁö ¾Ê¾Ò´Ù. °á±¹ ¿©Çà»ç ¼ö¼ö·á¸¦ ÁÙÀ̰í Ç®¼ºñ½º °í°´ÀÇ ¸¶Àϸ®Áö ÇýÅÃÀ» ÁÙÀÌ´Â ¿ø°¡Àý°¨¾ÈÀ» ½ÇÇàÇßÀ¸³ª ¿©Çà»ç¿Í Ç®¼ºñ½º °í°´ÀÇ °Å¼¾ ¹Ý¹ß¸¸ »ò´Ù. Ç®¼ºñ½º °í°´µµ Àú°¡³ë¼± °í°´µµ ¸ðµÎ ´Ù ÀÌ Ç×°ø»çÀÇ ¼ºñ½º¿¡ ºÒ¸¸ÀÏ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø¾ú´Ù.
ÀÌ·± Àǹ̿¡¼ Àü·«Àû ¸®´õ´Â ¹«¾ùÀ» ÇÒ °ÍÀΰ¡¿¡ ´ëÇÑ °í¹Î ¸øÁö ¾Ê°Ô ¹«¾ùÀ» ÇÏÁö ¸»¾Æ¾ß Çϴ°¡¿¡ ´ëÇÑ ¼±Åõµ Á¤È®ÇÏ°Ô ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¸®´õÀÇ Ã¥¹« Áß Çϳª´Â Á¶Á÷¿øµé¿¡°Ô Àü·«ÀÌ ¹«¾ùÀΰ¡¿Í ´õºÒ¾î ¡®¾Æ´Ï¿À¡¯¶ó°í ¸»ÇÒ ÁÙ ¾Æ´Â ¹ýÀ» °¡¸£Ä¡´Â °ÍÀÌ´Ù.
¼Â° Àü·«À̶õ ÀûÇÕ¼ºÀ» ¸¸µé¾î ³»´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀûÇÕ¼ºÀ̶õ Ȱµ¿µéÀÇ ¹èÇÕ(combining)¿¡ °üÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ¿î¿µÈ¿À²¼ºÀÌ °³º°È°µ¿À̳ª ±â´ÉÀÇ ¿ì¿ù¼ºÀ» ´Þ¼ºÇÏ´Â °ÍÀ̶ó¸é Àü·«Àº ±×·¯ÇÑ °³º°È°µ¿µéÀ» ÀûÀýÈ÷ ¹èÇÕÇÏ¿© ÃÖÀûÈµÈ »óŸ¦ ¸¸µé¾î ³»´Â Á¾ÇÕ ÁöÈÖ ¿¹¼úÀÌ´Ù. °³º°È°µ¿ÀÇ ¸ð¹æÀº ½±Áö¸¸ Àü·«Àû ÀûÇÕ¼ºÀÌ ¹ßÈֵǰí ÀÖ´Â ±â¾÷ÀÇ È°µ¿Ã¼°è¸¦ ¸ð¹æÇÏ´Â °ÍÀº ºÒ°¡´É¿¡ °¡±õ´Ù. Çϳª ÇϳªÀÇ È°µ¿ÀÌ ´Ù¸¥ Ȱµ¿ÀÇ ¿øÀÎÀÌÀÚ °á°ú·Î »ç½½Ã³·³ ¿«¿© Àֱ⠶§¹®¿¡ Çѵΰ¡Áö Ȱµ¿¸¸ÀÇ ¸ð¹æÀº ¾àÀÌ ¾Æ´Ï¶ó µ¶ÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù.
»ç¿ì½º¿þ½ºÆ® Ç×°ø»ç´Â ÀÏüÀÇ È°µ¿ÀÌ ¿ø°¡Àý°¨¿¡ »óÈ£ µµ¿òµÇ´Â ¹æÇâÀ¸·Î ¹èÇյǾú°í ±×°ÍÀÌ ¿ÀÈ÷·Á ¼ºñ½ºÀÇ È¿À²¼ºÀ» ³ô¿© Ãâ¹ßÁغñ½Ã°£À» ´ÜÃà½Ã۰í Á¤½ÃÃâ¹ß°ú ´õ ÀæÀº ¿îÇ×À» °¡´ÉÄÉ ÇÏ´Â ¼±¼øÈ¯ÀÇ °í¸®¸¦ Çü¼ºÇß´Ù. ±×·¯³ª ÄÜÆ¼³ÙÅ» Ç×°ø»ç´Â °¢°¢ÀÇ È°µ¿ÀÌ µû·Î ³î°Ô µÇ¾î Àü·«Àû ÀûÇÕ¼ºÀ» âÃâÇÏÁö ¸øÇß´Ù. ³²°ú °°¾ÆÁö±â À§ÇÑ °æÀﺸ´Ù´Â ³²°ú ´Þ¶óÁö±â À§ÇÑ °æÀïÀÌ ÈξÀ Áß¿äÇÏ´Ù. ÀÌ °úÁ¤¿¡¼ °æ¿µÀÚ°¡ ºüÁö±â ½¬¿î ÇÔÁ¤Àº ¼ºÀåÀ» À§ÇØ ÀÚ±âÀÇ µ¶Æ¯ÇÑ Æ÷Áö¼ÇÀ» Æ÷±âÇϰųª ŸÇùÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ¶§¹®¿¡ ¼ºÀåÀϺ¯µµÀÇ °¹Ú°ü³äÀº Àü·«¿¡ ÇØ°¡ µÈ´Ù. ¼ºÀåÀ§ÁÖÀü·«Àº °æÀï»ç¿ÍÀÇ Â÷º°¼ºÀ» ¸ðÈ£ÇÏ°Ô ¸¸µé°í ÀýÃæÀ» Á¶ÀåÇϰí ÀûÇÕ¼ºÀ» ÁÙÀÌ¸ç ±Ã±ØÀûÀ¸·Î °æÀï¿ìÀ§¸¦ ħ½ÄÇÑ´Ù.
ÀúÀÚ´Â ¸»ÇÑ´Ù. ¡®¼öÁØ ³·Àº °æ¿µÀÚµéÀº öÇÐÀÌ ¾ø°í Àü·«ÀÇ Áö¼Ó¿©ºÎ¿¡ ´ëÇÑ È®½Åµµ °á¿©µÇ¾î ÀÖ´Ù.¡¯
³ª´Â ½Ã½Ã¶§¶§·Î ÀÌ °í¾ðÀ» »ó±âÇÏ¸é¼ ³»°¡ ¿©±â¿¡ ÇØ´çÇÏÁö ¾Ê´ÂÁö ÀÚ¹®ÇØ º»´Ù. Àü·«Àû »ç°í¸¦ Áß´ÜÇÏ´Â ¼ø°£, ³ª´Â ´õ ÀÌ»ó °æ¿µÀÚ°¡ ¾Æ´Ï´Ù.
Á¶À¯½Ä ¾Ë¶óµò ´ëÇ¥ sindbad@aladdin.co.kr
±×¸®°í ±×µéÀÇ ¸Ó¸´¼Ó¿£ ¡®¹«¾ùÀ» ¶Ç °³¼±ÇØ º¸³ª¡¯ÇÏ´Â ¾ÆÀ̵ð¾î·Î °¡µæÇÏ´Ù. ÀÏÇÏ´Â °ÍÀÌ Áñ°Ì´Ù º¸´Ï À¯¸Ó°¡ ³ÑÄ£´Ù. ÀÌ´Â ´ÙÀ½°ú °°Àº ±Ý¿¬ ¾È³»¹æ¼ÛÀ¸·Î Ç¥ÇöµÈ´Ù. ¡°¼Õ´Ô²²¼ ºÎµæÀÌÇÏ°Ô ´ã¹è¸¦ ÇÇ¿ì°í ½Í´Ù¸é ¾ðÁ¦µç ¸¶À½´ë·Î ºñÇà±â ¹Û Å׶󽺷Π³ª°¡½Ê½Ã¿À. Å׶󽺿¡¼´Â ¿µÈ <¹Ù¶÷°ú ÇÔ²² »ç¶óÁö´Ù>°¡ »ó¿µµÉ ¿¹Á¤ÀÔ´Ï´Ù¡±.